Combien d’erreur se produisent chez vous lors de l’étape de la livraison du véhicule du client ? Lors de sa prise de possession?
Cette étape est cruciale puisqu’elle représente la dernière rencontre avec votre client afin d’évaluer l’expérience globale d’achat. De plus, le client sera grandement influencé s’il fera ou non ses entretiens à votre concession. ‘’Le client a le choix’’
Une mauvaise livraison peut faire en sorte de découragé le client de faire affaires avec vous dans le futur. Pire encore, si toutefois pour le client, l’achat de son véhicule était sa première expérience avec votre concession.
La livraison d’un véhicule neuf est le trait d’union entre le département des Ventes et le Service.
Si j’étais chef d’entreprise, je ferais tout en mon pouvoir pour m’assurer que les clients demeurent chez nous pour rentabiliser les départements du Service, des Pièces et accessoires.
Nous connaissons tous des histoires épouvantables qui se sont produites lors de la livraison de véhicule;
-Mauvaise couleur
-Mauvaise transmission
-Mauvais véhicule
-Mauvaise immatriculation
-Manque d’option et/ou accessoire
-Ect…
Quels sont les raisons d’une mauvaise livraison ?
Il est entendu que plus il y a d’intervenants, plus il y a des chances d’erreurs.
Du vendeur au Directeur des Services Financier, de celui-ci au département du Service, des Pièces et des Pièces a l’esthétique. De plus la livraison, nécessairement, sollicite tous les départements.
Souvent le processus débute avec une mauvaise compréhension ou perception des pièces et/ou accessoires à commander. Par exemple, le vendeur n’est pas clair pour la grandeur et la marque des pneus d’hiver, avec ou sans les roues, installé ou non, ect…
Le Directeur Finance et Assurance(F&I) orchestre la préparation du véhicule, ouvre le bon de travail pour le Service, commande les pièces et accessoires à installer, cédule la date et l’heure de la livraison.
Qui est responsable de faire des livraisons parfaites?
Le vendeur est responsable de s’assurer de faire des livraisons parfaites.
C’est à lui qu’incombe la responsabilité de s’assurer que le véhicule soit en préparation, que les accessoires soient bien commandés et installés, que le véhicule n’ait aucun dommage apparent et s’assure aussi, qu’il soit impeccablement propre.
Le vendeur doit, plusieurs heures à l’avance, faire une vérification du bon déroulement de sa livraison.
Préposé à la livraison,
De plus en plus de concessionnaire ont maintenant des gens attitrés à la livraison.
Dans plusieurs cas, les difficultés et erreurs sont souvent moins fréquents.
Aussi, les préposés choisis sont souvent plus habiles et plus patients pour expliquer les dernières technologies proposées par les fabricants automobile.
Plusieurs vendeurs étaient de moins en moins à l’aise pour expliquer à la clientèle comment utiliser les nouvelles technologies.
La livraison des véhicules neufs devient petit à petit une grande spécialité.
Le préposé s’assure que le véhicule et le dossier sont prêts.
Avant l’arrivée du client, le préposé fait le plein d’essence et s’assure d’avoir tous les documents.
La livraison en 3 étapes;
Étape #1 Le paperasse
Faire signée tous les documents relatifs et les remettre à la clientèle.
Étape #2 Livraison physique du véhicule
Expliquer comment utiliser tous les options fournis dans le véhicule.
Étape #3 Visite du département du Service
Le préposé fait visiter le département du Service et procède à la prise du premier rendez-vous.
La livraison et la technologie
Si les propriétaires sont excités par les nouvelles technologies qu’ils retrouvent dans leur véhicule, il leur arrive souvent aussi d’être confus et frustrés par celles-ci. Plus on se sert d’une technologie, plus notre taux de satisfaction augmente. À l’inverse, certains propriétaires déchantent vite, réalisent qu’ils n’en ont pas vraiment besoin et finissent carrément par ne plus l’utiliser. C’est notamment le cas des GPS et des systèmes d’accès à Internet dans la voiture, selon une étude.
On apprend aussi que les technologies de sécurité sont celles qui satisfont le plus les conducteurs en 2017, par exemple les caméras et alertes de recul ainsi que les détecteurs d’objets dans les angles morts.
En outre, plus un concessionnaire passe du temps à expliquer le fonctionnement des différentes technologies d’un véhicule au client lors de la livraison, plus ce dernier s’en servira et sera satisfait. Sources :Kristin Kolodge, directrice de la recherche sur l’interaction entre les voitures et les conducteurs chez J.D. Power.
La manipulation des sondages,
Malheureusement les sondages sont souvent manipulés par le conseiller aux ventes. Il influence le client pour obtenir une note de satisfaction, qui souvent est erroné tant qu’à l’expérience d’achat et de la livraison du véhicule.
Vantez votre Service !
Pensez à présenter les avantages de votre département du Service, de la prise de rendez-vous en ligne pour le client dès la livraison du véhicule. Procéder à la prise de son premier rendez-vous avec lui, question de lui prouver votre dévouement en matière de service-client.Lors de la prise de possession du véhicule, vantez les mérites de votre personnel, des services et technologies de votre service après-vente. Selon l’expérience d’achat automobile, moins de la moitié des acheteurs d’un véhicule neuf et seulement le quart des acheteurs d’un véhicule d’occasion ont été informés des services offerts par leur concessionnaire.
Certains concessionnaires ont des pratiques tout à fait extraordinaires lors de la livraison de véhicule neuf.
Par exemple, certains remettent des fleurs à tous les clients et ce de façon systématique. A vous de choisir comment répondre et même surpasser les attentes des clients lors de la livraison. BONNE VENTES !
