Le client et sa façon de magasiner à l’ère numérique est en train de nous changer !
Dans l’univers numérique les recherches en ligne ont radicalement transformé l’expérience d’achat automobile. Les appareils mobiles jouent un rôle majeur dans le processus de recherche par la clientèle. Ne soyez pas étonné de découvrir que l’endroit où ces téléphones cellulaires et ces tablettes sont le plus fréquemment utilisés est… de plus en plus chez le concessionnaire !
Au début de cette décennie, 17% des acheteurs de véhicules neufs au Canada ont accédé à l’information sur leur mobile au cours de leur processus d’achat de véhicule. En 2016, le nombre franchi la majorité pour la première fois, avec 54% des acheteurs de véhicules neufs. Utilisant leur smartphone ou tablette pour magasiner, selon l’étude sur l’indice de satisfaction des ventes au Canada.
Le mobile n’a pas complètement remplacé le bureau traditionnel ou le portable pour cette tâche: 87% des acheteurs de véhicules neufs utilisent toujours ce média (contre 91% en 2015) Le mobile est utilisé davantage pour compléter le processus d’achat. Cependant, avec l’amélioration significative de la fonctionnalité des sites Web compatibles avec le mobile, le mobile est prêt à briller comme un outil d’achat de véhicule de choix.
Sources J.D. Power Canada
| 17% | 20% | 25% | 37% | 41% | 46% | 54% |
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 (graphique)
Les jeunes de la Génération du Millénaire qui utilise internet sont maintenant le deuxième groupe en importance à acheter des véhicules neufs. Ils utilisent pour la plupart leurs mobiles.
Comment gérer-vous vos ‘’walk-in’’ virtuel ?
Quel est votre objectif ?
Connaissez-vous votre performance ?
La formation
Encore aujourd’hui, nous remarquons malheureusement que plusieurs vendeurs qui ont la responsabilité de répondre aux demandes internet n’ont pas la formation requise et manque carrément d’encadrement. Plusieurs concessionnaires reçoivent des centaines de demandes mensuels et engendrent très peu de ventes. Cette source de clients potentiels va définitivement augmenter dans les prochains mois, ajustez-vous ! c’est primordial !
De la même façon que nous ne pouvons pas laisser un vendeur inexpérimenté répondre à un ‘’walk-in’’ dans nos salles d’exposition sans un minimum de formation.
Rappelez vous que le bût ultime d’une demande internet est d’obtenir un rendez-vous. La réponse doit être brève, concise et précise.
1-Remerciez le client de son intérêt pour….
2-Répondez aux questions posées par le consommateur
3-Communiquer la valeur d’une visite en concession
(Le bût est d’attirer le client en concession)
4-Posez une question, dans le bût de rester en interaction avec celui-ci
Modèles de réponse courriel
Pour les sujets abordés fréquemment dans les courriels, préparez des modèles que le personnel des ventes peut personnaliser au besoin en fonction des clients.
Par exemple, préparez des réponses standard pour les courriels visant à répondre à une demande d’essai routier ou de prix selon le besoin.
Le contenu du courriel standard peut être utilisé comme base que le conseiller aux ventes peut personnaliser en insérant le nom du client, le véhicule qui intéresse la personne et d’autres.
Les erreurs les plus fréquentes lors de la rédaction des demandes internet sont :
1-Faire des fautes d’orthographe
Utilisez le correcteur approprié
2-Trop de familiarité
Politesse oblige, utilisez toutes les marques de politesse, Monsieur, Madame, Merci,
S’il vous plait.. ect…
3-Réponse avec un contenu trop long
Parfois les réponses trop longues font en sorte de découragé votre interlocuteur de
continuer à interagir
4-La signature n’est pas complète
Répondez de façon professionnelle, assurez-vous d’avoir une signature qui affiche votre titre, le logo de la compagnie, son slogan, votre adresse internet, votre site web et le téléphone.
Le fait de répondre à un client potentiel dans les 15 minutes suivant la réception augmente de 25% les chances de conclure une vente, comparativement à une attente de 15 minutes de plus.
Comment publicisez-vous ?
Comment atteindre et générer la clientèle à l’ère numérique ?
Avez-vous un responsable des réseaux sociaux ?
De plus en plus de concessionnaires utilisent Facebook. Cela permet de générer des ventes et de mesurer les performances, par exemple pour une campagne. Les spécialistes du Web sont d’avis que les concessionnaires devraient être utilisé davantage ce médium et permet une publicité à très peu de frais.
Assurez la présence de la marque avec un minimum d’une publication par jour. Vous pouvez faire un rappel en ajoutant des éléments nouveaux. Tournez par exemple des vidéos. Pourquoi pas le Directeur des Ventes qui donne ses recommandations sur un nouveau modèle ? Voilà un concept qui peut être reproduit dans chaque département et tout au long de l’année.
Facebook a un fort potentiel pour augmenter les taux de conversion en transformant les demandes de clients en acheteurs.
On change la façon de communiquer
Nous remarquons que notre façon de communiquer à complètement changer.
Nous observons les conseillers aux ventes converser avec leurs portables avec leur client en marchant dans la salle d’exposition. Ils expliquent, ils négocient et propose des solutions de transport. Il est de plus en plus rare pour le conseiller aux ventes de recevoir des appels acheminés à leurs postes de travail, tout se fait par l’entremise des cellulaires. Sans compter les photos, les textos et les courriels échangés avec la clientèle
Au Canada on voit de plus en plus de conseiller aux ventes par exemple, produisent des films de véhicules, des photos qui sont acheminé aux clients potentiels.
Maximisons nos chances de vente dans l’univers numérique ! Bonne Vente !
