Maintenant que nous savons que la plupart des Constructeur Automobile sont de retour avec un Programme de Location avantageux….. Êtes-vous bien structuré pour renouveler la clientèle ? Un bon processus fait en sorte de renouveler 50% et plus des clients en location. En 2017 certains concessionnaires possède 400, 500, 600 et même davantage de clients qui arrivent à terme dans leurs locations.
Comment gérer-vous votre portefeuille de clients en location ?
L’expérience nous dit que les vendeurs sans structure, sans processus efficace proposé par le concessionnaire, ne réussissent pas à performer suffisamment en renouvellement.
La plupart des concessionnaires vont nommer une personne responsable, un Directeur de Renouvellement par exemple, pour faire la gestion des dossiers des clients en location. La bonne gestion des dossiers, des appels, des rendez-vous avec la clientèle, tout pour faireen sorte de renouveler. Un portefeuille de clients bien gérer, génère des ventes pendant des années et représente sûrement une source de revenu importante.
Préparation des dossiers
Pour faire une bonne gestion, le directeur de renouvellement s’assure de produire un double des dossiers des clients qui sont en location. Dès qu’un client prend possession de son véhicule, un double du dossier est produit. Les doubles des dossiers sont généralement d’une autre couleur, accessibles en tout temps au département des ventes.
Les documents nécessaires dans les dossiers doublon sont :
-Entente de location
-Acte de vente
-Évaluation du véhicule échangé (s’il y a lieu)
-Facture de l’usine
-Déclaration de l’appliquant
-Feuille de suivi
L’Appel de contact -12 mois
Cet appel consiste à faire la cueillette d’informations 12 mois avant la fin du terme, dans le bût de préparer la visite éventuelle du client pendant la dernière année. Nous appelons la dernière année, une année de séduction. Nous tentons de séduire le client pour s’assurer de le renouveler.
Généralement, lors de l’appel trois questions spécifiques sont demandés au client. a) COMBIEN AVEZ-VOUS DE KILOMÉTRAGE ?
Si le client est sur le point de dépasser son kilométrageou si nous savons qu’avant la fin de sa location, il aura un excédent de kilométrage, nous devons tenter de le rencontrer plus tôt pour trouver une solution. b) ÊTES VOUS SATISFAIT À TOUT LES NIVEAUX ?
Cette question fait référence à la satisfaction du client, en ce qui attrait à sa voiture, son vendeur, à la concession ou encore au service après-vente qu’il a obtenu.
Exemple : Si toutefois le client n’est pas entièrement satisfait de sa dernière visite au Département du Service, il sera possible, 1 an avant la fin de la location, de faire les correctifs nécessaires pour s’assurer de sa satisfaction et de le renouveler.c) QUELLES OPTIONS CHOISISSEREZ VOUS À LA FIN DE VOTRE LOCATION ?
Le client possède 3 options à la fin du terme, 1- Le renouvellement – La location d’un nouveau véhicule neuf2- Le rachat du véhicule loué actuel 3- Rendre simplement le véhicule actuel au concessionnaire sans faire un autre achat
-Il est important de noter dans le dossier le choix du client.
Appel de rendez-vous 6 mois
Cet appel consiste à faire en sorte d’obtenir un rendez-vous avec le client.
Peu importe sa décision et l’option qu’il choisit, il est recommandé de tous les rencontrer, sans attendre. Comme de raison il n’est pas toujours évident d’obtenir un rendez-vous 6 mois avant la fin de la location. Cependant, il est primordial de les rencontrer tôt avant qu’il est commencé à faire leur magasinage, dans le bût de changer leursvéhicules, ou encore parce qu’ils ont choisi une autre option.
Donc, il est recommandé d’adopter un script d’appel qui incite le client à se déplacer. Que ce soit pour l’aider avec ses différentes options, d’évaluer ces dommages ou autres, nous devons insister pour le rencontrer.
-Si le client ne désire pas un autre véhicule, tentez par tousles moyens de le rencontrer pour savoir la vraie raison de son départ. Il sera alors peut être possible de trouver une solution.
-Si le client désire racheter son véhicule actuel, invitez-le quand même à venir vous rencontrer
pour être en mesure de lui démontrer qu’il fait sûrement une mauvaise affaire.
-Si le client choisi de renouveler sa location et de louer un véhicule neuf, vous aurez réussi !
Le rendez-vous
Normalement, à ce stade-ci, le vendeur connait les intentions du client et avant la rencontre, il est important de développer une stratégie qui va faire en sorte d’y relouer un autre véhicule.
Souvent les clients ne se souviennent plus des bonnes raisons pour laquelle ils avaient décidés de louer leurs derniers véhicules.
‘’Une analyse d’options’’ permettra au vendeur d’expliquer la différence entre financement et location et le bon choix qu’il avait fait, choisir une location.
Si le client ne désire plus de véhicule d’un véhicule offert par votre concession, tentez de savoir avec quel compétiteur il désire faire affaires. Il sera peut-être possible pour vous de lui démontrer vos nouveaux modèles, la dernière technologie, ect… Ce faisant, nous savons que parfois le client change d’idée et désire finalement continuer de louer et faire affaire chez vous.
Dans le cas où le client désire racheter son véhicule, il est recommandé d’utiliser des outils, une feuille détaillée de rachat (outil visuel), pour lui démontrer qu’avec le solde restant, les taxes, les coûts de financement, la garantie qui se termine, il fait une très mauvaise affaire.
