Malgré les dernières technologies que nous utilisons quotidiennement, le courriel, les texto et autres, le téléphone demeure l’outil essentiel par excellence pour augmenter vos ventes !
Est-ce que votre équipe des ventes communique bien au téléphone ?
Dans une ère ou l’achalandage diminue dans vos salles de montre, il est important de performer au téléphone pour ÉCOUTER, SOLLICITER, PROSPECTER, RELANCER,SUIVRE ET FIDÉLISER la clientèle.
Le téléphone demeure une façon efficace de communiquer avec la clientèle. Comparativement à des courriels et des textos qui sont plus au goût du jour, mais froid comme une banquise, le téléphone vous permet de connaitre davantage les sentiments et l’état d’esprit de l’interlocuteur.
Les appels entrant… Quel est le bût ultime ?
La plupart des conseillers(es) aux ventes que j’ai rencontrés disent qu’ils ne sont pas à l’aise au téléphone. Ils ne savent trop comment répondre aux questions ou encore par exemple, quel prix donner. Ils ne tentent pas, ou ne savent pas comment obtenir un rendez-vous avec la clientèle qui désirent avoir des informations sur un véhicule.
Nous avons fait l’écoute d’enregistrement et analyser les conversations entre les vendeurs(se) et la clientèle. Souvent, à la fin de la conversation, les vendeurs(se) n’ont pas obtenu ni le nom ni le numéro de téléphone du client.
Quel est le bût ultime d’un appel entrant ? … Définitivement de tenter D’OBTENIR UN RENDEZ VOUS.
Pour ce faire, Il est important de prendre le contrôle de la conversation.
Si vous voulez savoir qui contrôle une conversation, écoutez qui pose les questions ?
DÉMARQUEZ VOUS !
Les clients, souvent, appellent à 2 ou 3 endroits, alors démarquez-vous ! Raffiner votre façon de faire au téléphone. Sur une feuille de travail, inscrivez quelques mots ‘’clé’’ que vous allez utiliser fréquemment pour susciter de l’intérêt et communiquer les avantages pour le client de venir vous rencontrer. Jusqu’à ce que ces mots deviennent seconde nature.
Vous devez savoir comment susciter l’intérêt de votre interlocuteur.
Exemple : Grand choix de véhicule, rabais, promo…
Comment communiquer les avantages pour que le client se déplace pour vous rencontrer et transiger avec votre concessionnaire ?
Exemple : Votre réputation, l’excellence de votre travail, % de clients satisfaits…ect…
Les résultats de la communication sont influencés par 3 éléments ;
En somme, 93% de notre succès en communication est relié directement à notre enthousiasme
Les appels entrant ont une valeur inestimable et c’est pour cette raison que plusieurs groupes de concessionnaires ont maintenant un centre d’appel, le plus efficace possible, qui gèrent les appels entrant. Un prospect qui vous appel est un client en puissance ! Les spécialistes affirment qu’un appel entrant est une formidable opportunités de vente.
Aujourd’hui, dans un contexte économique plus difficile, il est primordial qu’elles deviennent des centres de profit et génèrent des ventes. »
Les agents d’appels sont formés pour transformer efficacement les appels entrants en rendez-vous.
Les appels sortant… Suivi simple, mais efficace…
Les 3 types de suivi sont:
1) L’APPEL DE SUIVI QUAND LE CLIENT N’A PAS ACHETÉ (24 heures)
Lorsque le client n’a pas acheté, il est essentiel d’appeler le client en dedans de 24 heures. Les statistiques nous disent que 80% des clients qui visitent une salle de montre, achète dans les 48 heures qui suivent. il est donc impératif de communiquer rapidement avec la clientèle qui n’a pas acheté. L’appel consiste à tenter d’obtenir un deuxième rendez-vous.
Les questions à poser pourrait être:
a) Avez-vous des questions concernant notre rencontre d’hier ? Sur le véhicule, sur le type de financement,…ect..?
b) Comment se passe votre magasinage ?
Dépendamment des réponses, certains clients demandent des détails et ou des éclaircissements concernant la dernière rencontre.
2) L’APPEL DE SUIVI QUAND LE CLIENT A PRIS POSSESSION DE SON NOUVEAU VÉHICULE (48 à 72 heures)
Dans ce cas, le suivi vise uniquement à déterminer si le client est entièrement satisfait du nouveau véhicule et du processus suivi au cours de l’achat. De plus, nous devons nous assurer qu’il n’a pas de questions ou de préoccupations non résolues à propos du véhicule. Le premier appel de suivi ne devrait pas avoir d’autre raison (c.-à-d. que ce n’est pas un moment approprié pour demander une recommandation). On devrait attendre pour ce faire des appels de suivi subséquents.
Attentes des clients
–À ce que mon conseiller et/ou la direction communiquent avec moi pour s’assurer de mon entière satisfaction quant à tous les aspects de l’expérience d’achat.
–À ce que toute considération ou préoccupation non résolue que j’identifie au cours du suivi sera traitée de manière professionnelle.
Normes de performance
-Chaque client doit recevoir un appel de suivi en dedans de trois jours après la livraison du véhicule et de nouveau au moins une fois l’an.
*Un appel de suivi à la date anniversaire du client demeure celle qui a le plus d’impact !
3) EST -IL POSSIBLE DE FIDÉLISER LA CLIENTÈLE ?
Élaborez votre stratégie de fidélisation
Le rapport « émotionnel » que vous entretenez avec vos clients et clientes peut directement influencer leur loyauté à votre égard. Les clients qui auront retiré une expérience extrêmement positive de vos services voudront sans doute la répéter. Pour avoir cette influence de nature émotionnelle, il suffit de bien saisir les attentes du client et de les dépasser à plusieurs reprises.
Vous devez garder le contact !!
