Y a-t-il un humain dans la concession?

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Est-ce que vos vendeurs et les membres de votre personnel sont accessibles par téléphones ? 

Avez-vous tenté d’appeler un membre du personnel des ventes sans tombez dans sa BOÎTE VOCALE ? 

 

A la demande de certains concessionnaires, nous avons faits des centaines d’appels…

pour connaitre l’efficacité des appels ENTRANT.. Ce fût une expérience troublante !

 

BIEN COMMUNIQUER, C’EST VENDRE !

Les concessionnaires automobiles dépensent des fortunes dans le bût de croitre l’achalandages sur toutes ses formes et pourtant les simples appels entrants sont gérés avec désinvolture. 

 

Je ne suis pas certain que nous sommes vraiment conscients de l’impact de cette réalité. Tentez d’appeler et de communiquer avec un Vendeur ou un Directeur des Ventes, est aujourd’hui, un vrai défiMême un appel entrant pour un vendeur de véhicule neuf, nous amène parfois à laisser un message à une boîte vocal, il faut le faireL’appel entrant vaut une mine d’or, c’est la porte d’entréde votre commerce, il représente une opportunité d’affaires.

 

Faites comme nous, faites l’expérience. Appelez chez vouscomme un client, vous verrez ! 

 

Plusieurs personnes aiment communiquer avec des courriels et des textos. C’est sûr que c’est plus d’actualité, mais ce n’est pas demain la veille  nous éliminerons la communication par téléphone. Vos appels sont gérés comment ?

 

La manière dont une entreprise gère ses appels entrants est un excellent indicateur de ses propres valeurs et de sa performance. Il existe maintenant de nombreux moyens connectés pour communiquer, le téléphone demeure cependant un outil essentiel, et reste d’ailleurs le moyen le plus utilisé par la majorité des clients souhaitant un contact rapide et efficace avec une entreprise. Il est donc vital aujourd’hui, pour toute entreprise de mettre en place une stratégie efficace de gestion des appels entrants provenant de la clientèle.

 

Appel à la réception,

L’Impersonnalité des appels ENTRANT.

Dans certaines concessions, le premier contact est un enregistrement qui vous dirige avec un message de bienvenue, filtré et dirigé à chacun des départements. Aussi comme option, on vous demande ‘’d’épelez le nom de la personne à qui vous voulez parler’’. Il est fort à parier qu’en 2019 le client qui appel dans une concession automobile n’ai pas envie de se prêter à ce petit jeu. 

Dernièrement, lors d’un appel effectué à un vendeur, on nous transféré dans une boite vocale, pour ensuite rappeler et s’apercevoir que le vendeur était en congé, cette journée-là. Imaginez le client qui attends le retour d’appel de son vendeur ! 

 

Les appels dérangent,

Est-ce que l’appel ENTRANT dérange ? Est-ce que la personne qui reçoit l’appel chez vous peut se concentrer sur ‘’L’expérience client’’ ou si elle doit effectuer plusieurs tâches administratives de toutes sortes ? Les ‘’X’’ , les clés, les factures à fermer et/ou à classer ? L’Appel devient donc dérangeant et la réceptionniste traite l’appel comme une patate chaude et redirige tant bien que mal l’appel le plus vite possible.

 

L’impact sur la clientèle

Appels perdus, 

Combien d’appels perdons nous parce que notre système ‘’supposément sophistiqué’’ empêche l’acheteur éventuel de converser avec un représentant ? Combien il peut être frustrant de tenter de parler à un vendeur, d’obtenir de l’information pour éventuellement prendre une décision d’achat éclairée. C’est une question de coût ? 

Si c’est une question de coûts, faisons la bonne évaluation ! Le client est-il vraiment au centre de nos préoccupations. Que dire du facteur humain ?

Dans un monde hautement concurrentiel, le client a le choix. S’il ne reçoit pas l’attention voulu, il raccroche et appel ailleurs.

 

 

QUI APPELLE ? 45 % des appels que reçoit un concessionnaire automobile sont de nouveaux clients. Les appels que reçoit votre concessionnaire peuvent être révélateurs sur la santé de votre entreprise. Lorsque le téléphone sonne, il doit y avoir quelqu’un pour y répondre.

 

20% des appels n’obtiennent aucune réponse

Savez-vous quels sont les 20% que vous manquez ?

Selon une étude *, un bon nombre de concessionnaires ne savent pas combien d’appels ils manquent. Il est donc possible que le nombre d’appels manqués soit même supérieur pour ces concessionnaires.

 

Chaque appel que manque votre concessionnaire pourrait se convertir en revenus. En regardant les données compilées sur les appels, on constate des résultats étonnants qui en disent long. L’Étude a été fait auprès de six concessionnaires de divers constructeurs et en est arrivé aux conclusions suivantes :  

 

Département des Ventes – 4 % des appels sans réponse et 10,4 % acheminés à la boîte vocale

Service – 1,6 % des appels sans réponse et 20,7 % acheminés à la boîte vocale

Pièces – 1,1 % des appels sans réponse et 6,4 % acheminés à la boîte vocale

 

 

 

 

Appels perdus ou manqués au cours d’un mois 

   

 

VENTE

SERVICE

PIÈCE

211

54

23

1,500$ profit moyen

300$

50$

Par mois

Par année

47,475$

1,620$

172$

49,267$

591,204$

 

Occasions perdues 

(Compte tenu d’un ratio de fermeture de vente de 15 %)

 

Les concessionnaires se privent d’énormes profits lorsqu’ils manquent des appels. Il est de plus, passablement facile de faire un lien direct entre l’indice de satisfaction de la clientèle et le nombre d’appels acheminés à la boîte vocale. Personne n’aime parler à une boite vocale.

*Étude CDK Global

 

 

La gestion des appels entrants est un défi à part entière pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec son environnement extérieur. Le déroulement de ces appels est en effet souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Bonne Vente !

Charles Groleau

Charles Groleau

Passionné par l'industrie automobile, les réseaux sociaux, technologies et nouvelles tendances de marketing numérique.

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